Sai lầm kinh doanh Spa dẫn đến lỗ, CÙNG SPA DI ĐỘNG. VN với Chiến lược: nói đến chiến lược có vẻ ngôn ngữ trừu tượng đối với chị. Nhưng thực tế tất cả spa lớn đều có chiến lược, chiến thuật cụ thể để phát triển cũng như vượt qua những khó khăn. Khi làm spa mà không có chiến lược kế hoạch đầu tư phát triển và truyền thông rõ ràng. Không có sản phẩm tốt, nhân sự không tốt, marketing không có. Chắc chắn spa không sống được và cái kết là thanh lý Spa
13 Sai lầm kinh doanh Spa dẫn đến lỗ, thất bại cần tránh ( P3 )
10/ Không chú trọng vào trải nghiệm khách hàng
Nhiều Spa “Chết yểu” vì không chú trọng vào dịch vụ khách hàng. Nhiều Spa bị dính phốt đôi khi đơn giản chỉ vì thái độ của nhân viên chứ chưa hẳn là về chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 gợi ý giúp bạn tránh “cái bẫy” chết người này
10.1/ Về sản phẩm và dịch vụ
• Dù bạn có marketing hay hoặc chăm sóc chu đáo khách hàng đến đâu mà dịch vụ hoặc sản phẩm không mang lại hiệu quả đúng với dịch vụ và sản phẩm mà chi phí họ bỏ ra thì bạn cũng không lấy được sự hài lòng của khách hàng .
• Lưu ý : trong quá trình chúng ta tư vấn khách hàng tại spa và muốn chốt sale thành công các bạn thường gieo cho khách hàng kỳ vọng quá cao
Vd : bạn làm được 70% bạn sẽ bảo 70% thì trong đầu khách sẽ tưởng tượng lên 80% sau khi làm tới 70% thì khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng với dịch vụ
Đặc biệt hơn là làm được 70% mà nói lên 90% là toi rồi thì bạn mãi không làm được khách hàng thành công và bạn sẽ không up sale khách. Vì vậy, đừng tâng bốc thái quá bạn nhé, sẽ khó up sale được sản phẩm. Nên chân thành thì khách sẽ cảm thấy tin tưởng
10.2/ Chăm sóc khách hàng
• Duy trì sự quan tâm
+ Luôn có sự kết nối định kỳ hàng tháng với khách hàng đặc biệt các ngày sinh nhật, dịp kỷ niệm trong năm
+ Luôn giữ thông tin khách hàng và chăm sóc kể cả khi không còn mua hàng
+ Các lần mua hàng lại luôn được ưu tiên về giá cũng như dịch vụ, các bạn có thể làm thẻ khách hàng để tích điểm thể hiện sự trân trọng và biết ơn với khách hàng cũ
• Đồng cảm với khách hàng
+Trong quá trình điều trị sẽ có lúc khách hàng khó chịu, nản, có vấn đề sự cố, chúng ta phải luôn giữ thái độ lịch sự nhẹ nhàng, đồng cảm, chu đáo với khách hàng, giải thích khách hàng hiểu.
• Chăm sóc người thân của khách hàng, bạn đang kinh doanh ngành nghề làm đẹp hầu đa là phụ nữ, chúng ta chăm sóc cho khách hàng là điều đương nhiên, nhưng bạn chăm sóc đến người mà họ sinh ra và người sinh ra họ sẽ khiến khách hàng vô cùng hạnh phúc và bạn sẽ chạm đến được cảm xúc của khách hàng, sẽ khiến họ ấn tượng mãi về spa của bạn, cái này Giang đã áp dụng và rất hiệu quả
10.3/ Địa điểm
• Địa điểm phải gần các trung tâm, như chợ, trường học, dễ tìm
• Lối vào cơ sở phải tiện lợi, đường đi dễ đi cả ô tô đến xe máy
• Chỗ để xe bảo đảm an toàn thoải mái, phải có mãi che xe cho khách hàng
• Nên thuê nhà chiều dài tầm 12m x rộng 5 mét là vừa phải và ấm cúng nếu bạn muốn mở to thì có thể thuê nhiều tầng .
10.4/ Thời gian
• Đáp ứng dịch vụ như cầu của khách hàng cần đảm bảo thời gian không để khách chờ quá lâu, vì bạn biết hầu đa chúng ta đều rất bận rộn nếu như để khách chờ quá lâu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng
Các khâu thành toán đều phải được đảm bảo nhanh chóng tiện lợi .
10.5/ Văn hoá spa
• Kinh doanh tử tế, không vi phạm pháp luật
Trung thực, Công bằng, không thiên vị bất kỳ khách nào dù giàu hay nghèo luôn sẵn sàng phục vụ
• Vấn đề khách hàng là vấn đề của chính mình
• Phục vụ khách hàng là vua
• Trao cơ hội phát triển bản thân và kỹ năng nhân viên, tôn trọng ý kiến đóng góp của nhân viên, đồng đội để spa ngày càng phát triển
11/ Đừng suy nghĩ điều trị xong là “xong”
Nhiều chủ Spa mới, kể rằng đang gặp chút trục trặc về vấn đề chăm sóc khách hàng. Bạn chia sẻ thái độ phục vụ của nhân viên ở Spa rất tốt nhưng không hiểu sao chưa có khách hàng cũ nào quay lại sử dụng dịch vụ của Spa, bạn Sale bên đó cũng gọi điện nhắn tin chăm sóc khách cũ thường xuyên nhưng đều bị từ chối hoặc không trả lời.
Hiển vào phần đánh giá Fanpage thì phát hiện ra nhiều khách hàng đánh giá 2, 3 sao dành cho Spa rất nhiều. Một vài bình luận chủ yếu có nội dung tương tự nhau như là “Chất lượng kỹ thuật viên của Spa không tốt” “Kiến thức kỹ thuật viên không nắm vững”. Mình có hỏi lại chủ Spa kia nhưng bạn ấy bảo bạn ấy có kiểm tra và đào tạo lại rồi, nhân viên ở Spa đều có kiến thức đầy đủ cả, không biết tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy!
Thế là mình quyết định “mục sở thị” để xem thực hư xem lý do vì sao chất lượng của nhân viên Spa lại bị đánh giá kém như vậy. Đóng vai một người khách vào Spa sử dụng dịch vụ chăm sóc da mặt, mình thấy thái độ phục vụ và quy trình của các bạn rất oke.
Nhưng khi đã chăm sóc da xong, mình hỏi cách chăm sóc da ở nhà đúng cách, bạn kỹ thuật viên ậm ừ rồi không trả lời được, chỉ cười trừ rồi bảo là “Em cũng không rõ lắm ạ, em mới vào làm nên chưa tìm hiểu”. Hỏi thêm một bạn cũng vừa được điều trị mụn ở Spa, bạn bảo nhân viên Spa chưa bao giờ nhắc bạn về cách chăm sóc da mặt như thế nào, ăn uống ra sao để hiệu quả của liệu trình điều trị được tốt nhất. Chắc chủ Spa cũng không ngờ là chỉ vì chi tiết nhỏ vậy thôi khách hàng cũng sẽ vô cùng để ý! Vì sao?
– Vì khách hàng khó tính sẽ cảm thấy Spa không quan tâm họ đúng mực
– Vì để đến khi để khách chủ động hỏi lại rồi, nếu trả lời khách đúng thì không sao, nhưng nếu không biết hoặc trả lời sai, chắc chắn họ sẽ đánh giá trình độ nhân viên của Spa không tốt
Vậy nhân viên Spa nên xử lý thế nào trong những trường hợp này?
– Tốt nhất là nên nắm vững đầy đủ kiến thức về dịch vụ mình chuẩn bị làm cho khách, kể cả các bước chăm sóc sau khi điều trị
– Nếu lỡ chưa rõ nhưng bị khách hàng hỏi, thì hãy trả lời với khách hàng “Em có thể xin Zalo/SĐT của chị để gửi thông tin các bước chăm sóc tại nhà đầy đủ hơn được không ạ?”, như vậy có thể tìm hiểu đầy đủ, chính xác thông tin rồi gửi cho khách sau!
– Nhờ thế mà Spa có được data khách hàng để tiện chăm sóc, thường xuyên nhắn tin hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, gửi họ các chương trình khuyến mãi, tương tác cùng họ trên MXH, chẳng có lý do gì khách không quay lại Spa mình!
12/ Không hiểu các chi phí cơ bản để kinh doanh Spa
Trên các hội nhóm nhan nhản về câu hỏi chi phí mở Spa. Dưới đây là các câu hỏi mà chủ Spa tương lai hoặc chủ spa mới thường đặt
– Cần bao nhiêu tiền ( tài chính ) để có thể vận hành 1 spa ( lớn hoặc nhỏ ) hoàn chỉnh ?
– Sẽ nuôi trong bao lâu ?
– Bao lâu thì sẽ thu hồi vốn & có lợi nhuận ?….
Thật sự, khi nghe những câu hỏi này thì việc đầu tiên mình hay hỏi ngược lại chủ spa là :
– Bạn có bao nhiêu tiền trong túi ??
– Bạn mong muốn điều gì ?
– Bạn dự định thời gian thu hồi vốn ra sao ?
Khi nghe mình hỏi vậy thì tất cả nhà đầu tư ( chủ spa ) đều giật mình. Bạn biết sao không ? Đơn giản bởi vì chỉ có bạn mới biết bạn có bao nhiêu tiền để mở spa và chỉ có bạn mới biết quy mô spa của mình sẽ như thế nào ? Từ đó bạn sẽ xem xét các khía cạnh tài chính của việc vận hành spa ra sao để phân bổ nguồn tài chính ( Tiền ) cho hợp lý mà thôi.
Chứ bạn đừng đem câu hỏi : Em muốn mở spa mà không biết cần bao nhiêu vốn ? Đi hỏi mọi người xin lời khuyên. Thật ra, để đưa ra một mức giá hay lời khuyên chính xác về chi phí mở spa là gần như không thể bởi vì nó có vô số yếu tố bạn cần xem xét và có sự thay đổi đáng kể giữa các quy mô spa khác nhau nữa.
Chung quy lại có 2 loại chi phí cơ bản chúng ta cần xem xét như sau :
1. Chi phí trước thành lập : bao gồm
– Chi phí sửa chữa spa hoặc xây mới, trang trí…..
– Chi phí mua sắm trang thiết bị, máy móc, đồng phục, mỹ phẩm..
– Chi phí đăng ký : giấy phép hành nghề, dịch vụ đăng ký kinh doanh ( nếu có)
– Chi phí Remarketing : in ấn name card, voucher, website, fanpage, chạy quảng cáo nhận diện thương hiệu…
– Chi phí đào tạo : ( nếu có )
2. Chi phí sau thành lập ( Hàng tháng )
– Chi phí nhân viên : lương cơ bản nhân viên, lễ tân, quản lý, thưởng doanh số, hoa hồng ….
– Chi phí phúc lợi nhân viên ( ngoài lương ): bảo hiểm, quà tết, lễ…
– Chi phí cố định : Tiền nhà, nước, điện thoại, internet, thuế, quảng cáo, nguyên phụ liệu cho hoạt động hàng tháng
Các khoản chi này có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào loại hình spa bạn định mở và các yếu tố khác nữa sẽ ảnh hưởng đến giá cuối cùng của sản phẩm dịch vụ mà bạn muốn bán ra. Nếu bạn đang xây dựng cơ sở spa của mình từ đầu, chi phí để mở một spa sẽ lớn hơn nhiều so với việc bạn chỉ cải tạo nhỏ trên cơ sở hiện có.
13/ Không quản lý Spa chặt chẽ
Nhiều chủ Spa tuy không lo lắng về cảnh vắng khách nhưng lại có những mối bận tâm lớn về quản lý nói chung (Bao gồm quản lý tài chính, quản lý nhân viên, quản lý hoa hồng, lương thưởng nhân viên, quản lý thông tin khách hàng – lịch hẹn của khách). Nói chung, đây là một trong những vấn đề rất khó trong khâu vận hành
– Quản lý tài chính: Đây là một trong những vấn đề rất lớn bởi nó liên quan đến việc dòng tiền vào – ra. Một ngày, một spa lớn dòng tiền vào ra vài trăm triệu là rất bình thường. Với một lượng tiền mặt khổng lồ như vậy mà không có hệ thống quản lý chặt chẽ cho Spa sẽ dẫn đến việc thất thoát tiền rất lớn (Do nhân viên, do thất thoát thông thường…)
– Quản lý thông tin khách hàng: Bao gồm quản lý lịch hẹn của khách, quản lý hạng thẻ, thẻ thành viên, thẻ liệu trình, lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc khách hàng
– Quản lý nhân viên: Bao gồm quản lý lương, hoa hồng nhân viên, cơ cấu thu nhập lũy tiến…
Phần mềm quản lý Spa PosApp hiện nay có thể giải quyết các vấn đề cơ bản trên. Một số các tính năng bao gồm:
Tương thích với nhiều thiết bị: bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý Spa PosApp trên điện thoại di động, máy tính, laptop hay trên thiết bị bán hàng chuyên dụng.
Quản lý khách hàng chi tiết:
Phân loại thông tin khách hàng theo các nguồn như Facebook, Website, Google.
Liệu trình sử dụng dịch vụ của khách hàng được theo dõi chặt chẽ, khắc phục tình trạng khách hàng quên mang phiếu liệu trình khi đến Spa.
Phần mềm tự động phân nhóm khách hàng theo hạng thẻ với gói liệu trình như VIP/ Loyalty/ Bạch kim và áp dụng chính sách giảm giá, chiết khấu cho từng hạng thẻ khác nhau.
Mã giảm giá, quà tặng được áp dụng trong phần mềm
Đặt lịch hẹn dịch vụ:
Chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng có thể chọn giờ thực hiện liệu trình, phòng/ bàn, kỹ thuật viên trên phần mềm quản lý Spa PosApp.
Sau khi khách hàng đã đặt lịch hẹn qua phần mềm, trạng thái phòng sẽ được cập nhật ngay lập tức như tên Khách hàng đang dùng dịch vụ/ Kỹ thuật viên thực hiện/ Số phòng/ Thời gian thực hiện liệu trình.
Dễ dàng theo dõi theo thông tin khách hàng từ xa qua thiết bị cá nhân.
Quản lý tiền lương nhân viên theo:
Gói liệu trình
Các thao tác như Đặt lịch cho khách/ Nhập kho/ Hủy lịch/ Xuất hóa đơn
Quyền truy cập khác nhau ở từng như Kho, Bán hàng, Thu ngân
Nhiều hình thức thanh toán: bạn có thể thanh toán qua tiền mặt, tất cả các loại thẻ ngân hàng, ví điện tử Momo, VNPay
14/ Một số các nguyên nhân khác
Sai lầm trong suy nghĩ của những người mới khởi nghiệp Spa: Đa số các spa đều nghĩ mình làm spa hiệu quả thì khách khác đến trong đó có chị. Nhưng trước khi khách biết đến mình chất lượng tốt thì mình cần làm gì để tạo nguồn hàng. Có spa thì đầu tư vào chạy quảng cáo chương trình khuyến mãi giảm giá….nhưng cuối cùng chi phí chạy quảng cáo nhiều mà không hiệu quả. Còn spa thì phát tờ rơi, căng băng rôn rất nhiều mà khách hàng không đến.
Nguyên nhân: Nội dung khuyến mãi chưa cuốn hút. Ưu đãi không làm nổi bật được giá trị mình mang lại. Thiết kế chưa bắt mắt, cách tặng thẻ thiếu tính trân trọng đối với khách hàng. Nếu có khách hàng đến thì tay nghề kỹ thuật nhân viên và sản phẩm dịch vụ chưa thật sự khiến khách hàng hài lòng .
Vấn đề chảy máu nhân sự: Đây là vấn đề khiến hầu hết các chủ Spa đau đầu, tuyển mãi mới được vài người đào tạo được vài tháng lại nghỉ. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến nhân sự nghỉ, do không thích nghi được môi trường spa, thiếu kỹ năng, chính sách không thoả đáng, bị ngược đãi, cãi nhau nội bộ, nhất là đủ lông đủ cánh rồi bay mất.